Categoria: Adultos

Resumo do livro Nana neném

Resumo do livro em trechos do livro Consciencia Digital do Fabio Pereira com as principais ideias do livro.

Resumo do livro O jeito Disney de encantar os clientes

O Jeito Disney de Encantar os Clientes Vários Autores Lido em maio e junho de 2024 Introdução Walt Disney cultivou os talentos do seu “elenco” e os inspirou com sua visão para criar experiências inigualáveis de entretenimento. Ele sabia instintivamente que seu sucesso a longo prazo dependia da capacidade de motivar as pessoas, um dia por vez e uma inovação por vez. Capítulo 1 – Atendimento ao Estilo Disney O complexo conta com quatro parques temáticos, três parques aquáticos, 27 hotéis (incluindo hotéis de propriedade de outras empresas) com mais de 25 mil quartos e quase 300 restaurantes e lanchonetes. Inclui também o Downtown Disney, um distrito de entretenimento e compras, o Disney Institute, braço educacional do complexo, e até mesmo um pavilhão de casamentos (o Wedding Pavilion, onde milhares de cerimônias foram realizadas desde 1991). A Disney é o maior empregador em um único local dos Estados Unidos e funciona todos os dias da semana, o ano inteiro. É operado por uma força de trabalho de mais de 55 mil “membros do elenco” – como a Disney chama seus funcionários. Qual é a energia que movimenta essa cidade? A magia. A surpresa feliz que um cliente bem atendido sente é o resultado de muito empenho por parte da empresa e seus funcionários. Para o cliente, a magia é uma fonte de encantamento e prazer. A necessidade de proporcionar aos convidados uma diversidade cada vez maior de experiências levou o Walt Disney World a trazer novos parceiros. Você tem mais em comum com a Disney do que apenas desafios de negócios. Sob os elementos visíveis das nossas organizações, todos estamos voltados à mesma meta: atender bem as pessoas que compram nossos produtos e serviços. Não importa se você os chama de clientes, colaboradores ou pacientes, todos devemos satisfazer nossos convidados ou arriscamos perdê-los. Recebemos pedidos, criamos produtos que se adaptam a necessidades específicas e os entregamos de acordo com as instruções do cliente. Todos têm clientes e todos precisam saber como criar a magia do atendimento. Os clientes querem experiências memoráveis, e as empresas devem se tornar encenadoras de experiências. Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes. É preciso primeiro satisfazer e depois exceder as expectativas dos seus clientes para desenvolver uma reputação pelo atendimento de qualidade. Superar as expectativas do convidado implica dar muita atenção a cada aspecto da experiência dele. Significa analisar essa experiência do ponto de vista do convidado, conhecer suas necessidades e desejos e usar todos os elementos do negócio – do design de cada elemento da infraestrutura à interação entre convidado e elenco – para criar uma experiência excepcional para cada um deles. O ciclo cria uma visão compartilhada para o atendimento e alinha os principais elementos que toda organização tem em comum – pessoal, infraestrutura e processos – em um esforço coeso e abrangente para concretizar essa visão. No Disney Institute, o ciclo de atendimento de qualidade é composto de quatro elementos principais: o tema do atendimento, padrões de atendimento, sistemas de atendimento e integração. O ciclo de atendimento de qualidade é centrado no tema do atendimento de uma organização. O tema do atendimento é uma declaração simples que, quando compartilhada com todos os funcionários, se torna a força impulsionadora do atendimento. Na Disney, esse tema é: “Criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda parte.” Os padrões de atendimento estabelecem os critérios para ações necessárias para concretizar o tema do atendimento e servem como medidas para o atendimento de qualidade. O Walt Disney World tem quatro padrões de atendimento. Em ordem de importância, são eles: segurança, cortesia, espetáculo e eficiência. Definidos nosso tema e padrões de atendimento, passamos para os sistemas de atendimento do ciclo de atendimento de qualidade. Todas as empresas têm em comum três sistemas de atendimento: funcionários, cenário e processos. No Walt Disney World Resort, “tudo faz diferença” significa que cada detalhe, das maçanetas às salas de jantar, transmite uma mensagem aos convidados. A mensagem transmitida deve ser coerente com o tema e os padrões de atendimento e deve sustentar e estender o espetáculo que está sendo criado. E, na próxima vez que visitar o Reino Mágico, divirta-se prestando atenção ao que seus pés sentem quando você caminha de uma área temática à outra. A integração é um processo lógico, passo a passo. Apresentaremos uma matriz facilmente adaptável como um guia para atingir a integração com sucesso. A Matriz de Integração não apenas serve como plano de combate para atingir o atendimento de qualidade, como também pode ser utilizada para identificar imperfeições na resolução de problemas de atendimento e comparar as práticas de outras organizações, incluindo a Disney. Capítulo 2 – A Magia do Atendimento Como “guestologia” soa como algo complexo e de certa forma misterioso, vamos puxar um pouco as cortinas e dar uma espiada nos bastidores. “Guestologia” é um termo da Disney para pesquisa de mercado e cliente e, como vimos no Capítulo 1, é o trabalho de descobrir quem são os convidados e entender o que eles esperam quando chegam para uma visita. O tempo e o empenho que o Walt Disney World dedica à guestologia nos dá uma boa ideia da importância dessa arte para o sucesso do resort e de qualquer organização que embarcar na jornada do atendimento de qualidade. Estudos de utilização também contribuem para o banco de dados de guestologia do Walt Disney World. Padrões de utilização e visitação no resort são analisados e comparados. Os convidados parecem visitar o Pirates of the Caribbean mais cedo ou mais tarde? Quantos convidados usam os sistemas de transporte do resort a cada hora? Quais são as taxas de ocupação nos vários resorts? Estudos como esses fazem parte do programa de atendimento de qualidade. Clientes ocultos fazem compras para conferir o atendimento nas várias lojas do resort. Levantamentos telefônicos são utilizados para coletar informações tanto de amostras aleatórias quanto de convidados recentes. Cartas e e-mails de convidados são avaliados em busca de dicas para melhorar o

Resumo do livro Não leve a vida tão a sério

É um livro que incentiva os leitores a adotarem uma perspectiva mais leve e bem-humorada diante dos desafios da vida, promovendo a importância de viver com menos preocupação e mais alegria.

Resumo do livro SOZO

Livro Sozo de Dawna de Silva e Tereza Liebscher Lido em maio de 2024 O casamento precisa de respeito, apoio e proteção, no início do livro há citação de como o Sozo impactou o casamento de Danny Silk e sua esposa Sheri. Introdução: construir uma forte conexão com cada membro da trindade é fundamental para viver a vida que Jesus apresentou na Bíblia. Este livro foi escrito para ajudar as pessoas a removerem mentiras e a romper obstáculos que bloqueiam o dom de Deus de uma vida abundante. O Sozo da Bethel é um ministério de cura e libertação interior. A interação fortalecida com o Pai, Filho e Espírito Santo ajuda a identificar a presença de mentiras e fortalezas inimigas na vida de uma pessoa. O termo Sozo é usado para descrever quando uma pessoa recebe uma benção tridimensional (saúde física, emocional e espiritual). Cap 1 – Construindo conexões fortes A Bíblia diz que Deus é um ser constituído por 3 pessoas: Deus Pai, Jesus e o Espírito Santo. Por toda a escritura, vemos cada membro da Trindade suprimindo necessidades específicas, Deus Pai fornece proteção, provisão e identidade, Jesus oferece companheirismo e comunicação. A habitação do Espírito Santo proporciona conforto e instrução. Um propósito importante de nossas vidas e trazer luz e influenciar os outros. O mundo se beneficia quando os cristãos se tornam saudáveis. Por causa dos sofrimentos de infância, traumas e outras experiencias negativas, uma pessoa pode desenvolver falsas conclusões sobre as pessoas e a respeito de Deus. Uma das ferramentas mais poderosas no Sozo: Escada do Pai, que ajuda a indicar quais aspectos do relacionamento de conforto não está sendo satisfeita. O objetivo principal de qualquer sucesso na sessão Sozo é construir uma forte conexão entre indivíduo e cada membro da Trindade. Cp 2 – Jesus como amigo e mediador Para receber a verdade de Deus, os indivíduos devem seguir um processo de identificação, renúncia, perdão e troca. Temos a capacidade de escolher a amizade com Aquele que nunca nos abandona, rejeita ou decepciona. Quando os outros nos rejeitam, Jesus não. Porque Jesus experimentou uma existência física real, Ele pode se relacionar com toda e qualquer situação que enfrentamos. Sozo apresenta Jesus como nosso salvador, amigo e mediador. O perdão é a chave que nos permite afastar toda a amargura.   Muitas vezes descobrimos que a culpa e a vergonha são obstáculos comuns a cura de uma pessoa. A cura acontece por aqueles que tem fome e coragem suficiente para buscar e enfrentar seus medos. Cp 3 – Parando na porta de Jesus Aqueles que cresceram com pais ausentes ou relações paternas conturbadas, muitas vezes, acreditam que estão perdidos, sozinhos e precisam fazer algo para receber amor e aprovação. O principalmente objetivo da mentalidade orfã é distanciar a pessoa de Deus. Quebrar essa mentalidade é um objeto de uma experiência Sozo. Algumas perguntas durante a interação no Sozo: – Pelo que você deseja oração hoje? – ⁠Possíveis respostas: perdoar alguém, aprofundar o relacionamento com alguém da Trindade – ⁠vamos perguntar a Jesus. Que ele pensa sobre a situação, (fechar os olhos) – ⁠o que você ouve, sente ou vê? – ⁠se a resposta for negativa, como não ver nada, repetir a oração de escolher perdoar, e colocar os problemas com Jesus. Que verdade você tem em troca para mim? Às vezes, as pessoas precisam de tempo para processar. Perguntas difíceis podem ser levantadas em uma sessão Sozo, como Por que Deus deixa as coisas ruins acontecerem? Os ministros se recusam a fornecer respostas às perguntas entre clientes e o Senhor. Cp 4 Deus o provedor e protetor Após o relato de uma mãe com relacionamento conturbado com o pai biológico, em que ela criou um forte sentimento de falta nas áreas de provisão e segurança, a questão foi trazida ao encontro: “Deus Pai, existe alguma mentira na qual estou acreditando sobre mim?” Muitas memórias da infância dela a deixaram insegura, e ela precisava descobrir as mentiras que acreditava sobre si mesmo, os outros e sobre Deus para confrontar com as verdades de Deus. As mães contribuem com a identidade também, mas descobrimos que o pai tem a principal fonte de identidade da criança. Se o pai critica ou pune uma criança por erros cometidos, então uma lente pintada de punição pode ser facilmente adicionada a forma como a criança verá a vida, e por fim, Deus Pai.Essas crianças tendem a crescer com medo de fracassar e com uma necessidade de ter uma desempenho perfeito Se o pai disser que está tudo bem e mandar de volta pra brincar, a criança verá os erros como um processo em direção a completude, em vez de algo a temer. O objetivo do Sozo é identificar a descartar mentiras.  As 3 necessidades exigem a verdade de Deus: provisão, proteção e identidade. Uma pessoa pode acreditar ser digna de proteção, mas não ter ideia de como Deus a Vê. Quaisquer q sejam as necessidades do cliente, o dever do Ministro Sozo é fazer parceria com Deus para levar essas necessidades a Ele, expor quaisquer feridas, dissipar a pegos demonizamos e facilidades a troca dessas mentiras pelas verdades de Deus. Cp 5 a escada do Pai revelada A escada do Pai é uma ferramenta que o Ministério Sozo usa para ajudar a esclarecer as conexões entre as mentiras que foram aprendidas desde a infância e as relações que formamos com cada membro da Trindade. Por exemplo, uma pessoa que teve um relacionamento difícil com seu pai terreno pode ter dificuldade em vivenciar um relacionamento seguro com o Deus pai. A primeira instituição que Deus criou foi a família. A criança estabelece sua identidade a partir de como o pai se comunica com ela. O sistema de crenças interno da criança, formado pelas opiniões de seu pai terreno, a posiciona para escolhas de vida saudáveis e bem-sucedidas. Os pais fornecem proteção. Quando as crianças estão assustadas, elas olham para o pai em busca de segurança. A mãe terrena é a responsável pelo conforto

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